Panaszkezelési szabályzat

Natalore — személyre szabott születési képlet elemzés

Mire való ez a dokumentum? Leírja, hogyan tehet panaszt a Natalore szolgáltatással kapcsolatban, mit tesz a Szolgáltató a panasz beérkezése után, milyen határidőkkel, és hová fordulhat Ön, ha a panaszát elutasítjuk. A dokumentum egyszerre szól a Fogyasztónak és az ellenőrzést végző hatóságnak: a Fogyasztó lássa, mit tehet; a Szolgáltató lássa, mit kell tennie és mikorra.

A jelen szabályzat a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. §-a szerinti kötelező tájékoztatás. Nem korlátozza azokat a jogokat, amelyek Önt fogyasztóként jogszabály alapján megilletik.

Kapcsolódó dokumentumok: Impresszum · Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) · Adatkezelési tájékoztató · Elállási/felmondási tájékoztató · Süti- és tárolási tájékoztató.

---

Tartalom

---

1. A szabályzat célja, hatálya és jogszabályi alapja

1.1 Cél

A jelen szabályzat célja, hogy a Natalore szolgáltatás igénybe vevői egyértelműen, előre és díjmentesen megismerhessék a panaszbejelentés módjait, a panasz kezelésének menetét és határidejét, valamint az elutasítás esetén rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségeket.

1.2 Személyi hatály

1.3 A fogyasztó fogalmának kiterjesztése a békéltető testületi eljárásban

A Fgytv. 2. § 10. pontja — 2026. január 1-jétől hatályos szövegében — a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak tekint bizonyos civil szervezeteket, egyházi jogi személyeket, társasházakat, lakásszövetkezeteket, továbbá a mikro-, kis- és középvállalkozásokat (KKV), ez utóbbiakat azonban kizárólag akkor, ha közszolgáltatást vesznek igénybe, vagy a kereskedelemről szóló törvény szerinti kiskereskedelmi tevékenység keretében terméket vásárolnak, használnak vagy vesznek igénybe. A Natalore digitális szolgáltatást nyújt, amely nem közszolgáltatás és nem termék, ezért a KKV-megrendelő e körbe való tartozása kérdéses.

1.4 Jogszabályi alap

1.5 Viszony a többi dokumentumhoz

• A Szolgáltató azonosító adatait, a tárhelyszolgáltató adatait és a hatóságok elérhetőségeit az Impresszum tartalmazza.
• A szerződéses jogokat és kötelezettségeket — köztük a kellékszavatosságot, a hibás teljesítés jogkövetkezményeit és a jogorvoslati lépcsőt — az ÁSZF X. fejezete tartalmazza. Ha panasza az Elemzés hibájára vagy a teljesítés elmaradására vonatkozik, az ÁSZF X. fejezete szerinti igényeit a jelen szabályzat nem érinti és nem korlátozza.
• Az elállási és felmondási jogot az Elállási/felmondási tájékoztató ismerteti.
• A panaszkezelés során történő adatkezelést az Adatkezelési tájékoztató részletezi.

1.6 Tárgyi hatály

A szabályzat a Szolgáltató valamennyi, fogyasztókat érintő tevékenységére kiterjed, így

• a fizetős születési képlet elemzés (egyéni és páros elemzés) megrendelésére, teljesítésére, az Elemzésre és annak kiszállítására, a számlázásra, a fizetésre és a visszatérítésre vonatkozó panaszokra;
• a weboldalon elérhető ingyenes előnézetre vonatkozó panaszokra;
• a Szolgáltató kereskedelmi kommunikációjára és a weboldal tájékoztatásaira vonatkozó panaszokra.

A Fgytv. 17/A. §-a szerinti kötelezettségek attól függetlenül fennállnak, hogy a bejelentő vásárolt-e a Szolgáltatótól.

---

2. Hová fordulhat panaszával — a Szolgáltató panaszügyintézési adatai

Jogalap: Fgytv. 17/A. § (1) bekezdés a)–e) pont — a vállalkozás köteles tájékoztatni a fogyasztót a nevéről, székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, a panaszkezelés módjáról, valamint a panaszok közlésére szolgáló levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, internetes címéről és telefonszámáról.

Üzlethelyiség és személyes ügyfélfogadás. A Szolgáltató kizárólag online értékesít, üzlethelyiséget nem tart fenn, és személyes ügyfélfogadást nem biztosít. Panaszát ezért telefonon, postai úton vagy e-mailben terjesztheti elő.

Emelt díjas szám tilalma. A 2.6 pont szerinti telefonszám nem emelt díjas szám: a hívásért Ön nem fizet többet, mint amennyibe egy szokásos hívás kerül (45/2014. Korm. r. 6. §).

A Szolgáltató nem működtet a Fgytv. 17/B. §-a szerinti ügyfélszolgálatot, mert nem közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás; és a Fgytv. 17/D. §-a szerinti fogyasztóvédelmi referens foglalkoztatására sem köteles. Ez nem érinti a jelen szabályzatban vállalt elérhetőségeket és határidőket.

---

3. Mi minősül panasznak

Panasz minden olyan bejelentés, amelyben Ön a Szolgáltató szolgáltatását, eljárását, a szolgáltatás teljesítését, elmaradását vagy hiányosságát, illetve a Szolgáltató munkatársának magatartását kifogásolja, és amely az Ön egyéni jogát vagy érdekét sérti.

Nem panasz — hanem megkeresés, amelyre a Szolgáltató szintén válaszol, de amelyre a jelen szabályzat kógens határidői nem alkalmazandók:

• általános tájékoztatáskérés a szolgáltatásról, az árról vagy a folyamatról;
• az Elemzés ismételt megküldésének kérése (lásd az ÁSZF VIII.4 pontját);
• adatvédelmi érintetti kérelem (hozzáférés, helyesbítés, törlés stb.) — ezekre az Adatkezelési tájékoztató szerinti külön határidők vonatkoznak;
• elállási vagy felmondási nyilatkozat — erre az Elállási/felmondási tájékoztató irányadó.

Ha a bejelentés a fentiek mellett kifogást is tartalmaz, a Szolgáltató azt panaszként kezeli.

Az ismételt és az azonosíthatatlan panasz. A Fgytv. 17/A. § (9) bekezdése alapján a korábbival azonos tartalmú, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által előterjesztett panasz kivizsgálása mellőzhető. A Szolgáltató a mellőzés tényéről — ha a bejelentő azonosítható és elérhető — tájékoztatást ad.

---

4. A panasz közlésének módjai

Jogalap: Fgytv. 17/A. § (2) bekezdés — „A fogyasztó szóban vagy írásban közölheti panaszát a vállalkozással."

4.1 Írásbeli panasz

Írásbeli panaszt az alábbi módokon terjeszthet elő:

A Szolgáltató kimenő tranzakciós levelei (a megrendelés visszaigazolása, az Elemzést kiszállító levél) automatizált feladóval mennek. Kérjük, panaszát ne ezekre válaszolva, hanem közvetlenül a 2.5 pont szerinti e-mail-címre küldje: ez a panasz biztos útja.

Az írásbeliség követelménye a Fgytv. 17/C. §-a alapján teljesül minden olyan eszközzel, „amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését" — az e-mail tehát írásbeli panasznak minősül, és a Szolgáltató válasza is érvényesen adható e-mailben.

4.2 Szóbeli panasz

Szóbeli panaszát telefonon, a 2.6 pont szerinti számon közölheti a 2.8 pontban megjelölt időszakban. A szóbeli panasz kezelésének rendjét az 5. fejezet tartalmazza.

Mivel a Szolgáltató üzlethelyiséget nem tart fenn, személyesen közölt szóbeli panasz előterjesztésére nincs mód; a Fgytv. 17/A. § (3b) bekezdés a) pontja szerinti helybeni jegyzőkönyv-átadás ezért a gyakorlatban nem merül fel.

4.3 Elektronikus panaszbejelentő űrlap

A Szolgáltató jelenleg nem üzemeltet elektronikus panaszbejelentő felületet vagy űrlapot. Ha a jövőben ilyet vezet be, a Fgytv. 17/A. § (6a) bekezdése alapján az írásbeli panasz beérkezését a megadott e-mail-címen haladéktalanul visszaigazolja.

4.4 Mit érdemes megadni a panaszban

A gyors és érdemi kivizsgálás érdekében kérjük, hogy panasza tartalmazza:

1. a nevét és azt az e-mail-címet vagy lakcímet, amelyen a választ várja;
2. a megrendelés azonosítóját vagy a fizetéskor használt e-mail-címet és a megrendelés hozzávetőleges időpontját;
3. a kifogás részletes leírását, és azt, hogy milyen megoldást kér;
4. a rendelkezésére álló iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok megjelölését vagy másolatát.

Ezek megadása nem feltétele a panasz befogadásának, de a Fgytv. 17/A. § (5a) bekezdése alapján, ha a fogyasztó a jegyzőkönyv a) és c) pontja szerinti adatokat (név és lakcím vagy e-mail-cím, illetve a panasz részletes leírása) nem adja meg, vagy az aláírást megtagadja, a vállalkozás a szóbeli panasz elintézése során a 30 napos érdemi válaszadásra vonatkozó (6) bekezdés alkalmazását mellőzi.

4.5 A panasz nyelve

Panaszát magyarul vagy angolul terjesztheti elő; a Szolgáltató a választ ugyanezen a nyelven adja meg. Ez nem érinti azt, hogy a békéltető testületi eljárás hivatalos nyelve a magyar (Fgytv. 20. § (6) bekezdés).

---

5. A szóbeli panasz kezelése és a jegyzőkönyv

5.1 Azonnali vizsgálat

A Fgytv. 17/A. § (3) bekezdése alapján a Szolgáltató a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja.

5.2 Mikor kell jegyzőkönyvet felvenni?

A Fgytv. 17/A. § (3a) bekezdése alapján, ha

• Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy
• a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges,

a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és a továbbiakban a (6) bekezdés szerint — vagyis a 30 napos érdemi válaszadás rendje szerint — jár el.

5.3 A jegyzőkönyv nyolc kötelező tartalmi eleme

Fgytv. 17/A. § (5) bekezdés (szó szerint):

„A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) a fogyasztó neve, lakcíme vagy elektronikus levelezési címe, b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma, és h) az (5a) bekezdésben foglaltakra vonatkozó figyelmeztetés."

A Szolgáltató által felvett jegyzőkönyv mind a nyolc elemet tartalmazza, az alábbi alkalmazással:

5.4 A jegyzőkönyv másolatának megküldése

A Fgytv. 17/A. § (3b) bekezdése alapján a jegyzőkönyv egy másolati példányát a Szolgáltató

• személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben átadja (a Szolgáltatónál ez a helyzet nem merül fel — lásd a 4.2 pontot);
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz esetén legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi.

5.5 Egyedi azonosítószám

A Fgytv. 17/A. § (4) bekezdése alapján a telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el, és azt Önnel a hívás során, valamint a jegyzőkönyvben és az érdemi válaszban is közli. Az azonosítószámra hivatkozva panasza bármikor visszakereshető.

Hangfelvétel. A Szolgáltató a telefonbeszélgetéseket nem rögzíti. A hangfelvétel készítésének és megőrzésének kötelezettsége a Fgytv. 17/B. §-a szerinti ügyfélszolgálatot működtető vállalkozásokra vonatkozik, amelyek körébe a Szolgáltató nem tartozik (lásd a 2. fejezet záró megjegyzését).

---

6. Az írásbeli panasz kezelése — visszaigazolás és érdemi válasz

6.1 A beérkezés visszaigazolása

A Szolgáltató az e-mailben érkezett panasz beérkezését haladéktalanul, legkésőbb a beérkezést követő munkanapon visszaigazolja, és a visszaigazolásban közli a panasz azonosítóját és az érdemi válasz várható határidejét.

A Fgytv. 17/A. § (6a) bekezdése szerinti — elektronikus felülethez vagy űrlaphoz kötött — kötelező haladéktalan visszaigazolás a Szolgáltatóra ma nem alkalmazandó, mert ilyen felületet nem üzemeltet (lásd a 4.3 pontot); a fenti visszaigazolást a Szolgáltató önként vállalja.

6.2 Érdemi válasz — 30 nap

Fgytv. 17/A. § (6) bekezdés (szó szerint):

„Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles."

A Szolgáltató válasza ennek megfelelően:

6.3 Ha a panasz megalapozott

Megalapozott panasz esetén a Szolgáltató a hibát orvosolja: a szolgáltatás jellegétől függően az Elemzés kijavításával vagy ismételt előállításával, ismételt megküldésével, arányos árleszállítással, illetve — az ÁSZF X. fejezetében írt feltételek szerint — a szerződés megszüntetésének elfogadásával és a díj visszatérítésével. A szavatossági jogok gyakorlásának rendjét, a jogorvoslati lépcsőt és a határidőket az ÁSZF X. fejezete tartalmazza; a jelen szabályzat ezeket nem szűkíti.

Fontos. Részösszegű (részleges) visszatérítés a rendszerben ma nincs megvalósítva: a visszatérítés mindig a teljes összegre indítható. Ha Ön arányos árleszállítást kér, a Szolgáltató az igényt egyedileg, kézi ügyintézéssel rendezi; amíg a részösszegű visszatérítés technikailag nem áll rendelkezésre, a Szolgáltató — az Ön választása szerint — a teljes összeget téríti vissza. Ez az Önt a 373/2021. Korm. r. 22. §-a alapján megillető igényt nem korlátozza. Ugyanezt tartalmazza az ÁSZF X.5 pontja.

Ha panasza az Elemzés tartalmát vitatja. Az Elemzés szövegét a Szolgáltató saját, mesterséges intelligenciát használó szoftverrendszere állítja elő, a születési képlet csillagászati számításai és a klasszikus asztrológiai hagyomány alapján (ÁSZF III.5 pont). Az Elemzés tartalmát kifogásoló panaszt a Szolgáltató a jelen szabályzat szerinti rendben és határidőben, személyesen — nem automatizált úton — vizsgálja meg, és arra indokolt választ ad; a vizsgálat arra terjed ki, hogy az Elemzés megfelel-e az ÁSZF III. fejezetében vállalt leírásnak. Azt, hogy önmagában mi nem minősül hibás teljesítésnek (például ha Ön az Elemzés értelmező megállapításaival nem ért egyet, vagy ha a megadott születési adat pontatlan volt), az ÁSZF X.7 pontja sorolja fel; ez a felsorolás az Ön kógens fogyasztói jogait nem korlátozza.

Önkéntes pénzvisszafizetési vállalás. A jogszabályon alapuló jogokon felül a Szolgáltató a következő önkéntes vállalást teszi: elégedettségi garancia: ha Ön nem ismer magára az Elemzésben, a kiszállítástól számított 14 napon belül indokolás nélkül visszakérheti a teljes megfizetett összeget (ügyfelenként egyszer) (ÁSZF IX.12 pont). Ez a vállalás az Ön jogszabályi jogait nem érinti és nem korlátozza.

6.4 Az eljárás díjmentessége

A panasz előterjesztése és kivizsgálása a Fogyasztó számára díjmentes.

---

7. A panasz elutasítása — kötelező jogorvoslati tájékoztatás

Fgytv. 17/A. § (8) bekezdés (szó szerint):

„A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás tett-e a 36/C. § (1) bekezdése szerinti általános alávetési nyilatkozatot."

A Szolgáltató elutasító válasza ezért minden esetben tartalmazza:

1. azt, hogy a panasz jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti;
2. az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság megnevezését és elérhetőségét (11. fejezet);
3. az Ön lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerint illetékes békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét (10.4 pont), valamint azt, hogy Ön kérelmében bármely másik békéltető testületet is megjelölheti (10.2 pont);
4. azt a tényt, hogy a Szolgáltató tett-e általános alávetési nyilatkozatot (10.5 pont: a Szolgáltató általános alávetési nyilatkozatot nem tett);
5. a bírósági út igénybevételének lehetőségét (13. fejezet).

A 2013/11/EU irányelv 13. cikk (3) bekezdése alapján, ha a közvetlenül a Szolgáltatóhoz benyújtott panaszt nem sikerült rendezni, ezt a tájékoztatást papíron vagy más tartós adathordozón kell megadni — az elutasító e-mail ennek megfelel.

---

8. A panasziratok megőrzése

Fgytv. 17/A. § (7) bekezdés (szó szerint):

„A vállalkozás a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet vagy az írásbeli panaszt, továbbá a panaszra adott érdemi válaszának másolati példányát három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóság felhívására bemutatni."

A Szolgáltató ennek megfelelően a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, az írásbeli panaszt és az érdemi válasz másolati példányát három évig megőrzi, és azt az ellenőrző hatóság felhívására bemutatja.

---

9. Határidő-táblázat — a Szolgáltató belső eljárásrendje

Ez a fejezet a Szolgáltató saját kötelezettségeit foglalja össze. A táblázat a panaszkezelés és a békéltető testületi eljárás valamennyi kógens határidejét tartalmazza.

A mulasztás következménye. Ha a Szolgáltató a 9. és 10. sor szerinti együttműködési kötelezettségét megsérti, a békéltető testület értesíti a fogyasztóvédelmi hatóságot (Fgytv. 29. § (12)), a hatóság pedig bírságot szab ki; az e körbe tartozó esetekben a bírság legkisebb összege 200 000 forint (Fgytv. 47. § (7)). Ezen felül a testület a Fgytv. 36/B. §-a alapján nyilvánosan közzéteszi annak a vállalkozásnak a nevét, székhelyét és tevékenységét, amely a felszólítás ellenére nem tett érdemi nyilatkozatot és a meghallgatáson nem jelent meg. A panaszkezelésre és a békéltető testületre vonatkozó tájékoztatási kötelezettség teljesítését a fogyasztóvédelmi hatóság a Fgytv. 45/A. § (1) bekezdés d)–e) pontja alapján ellenőrzi.

---

10. Békéltető testület

10.1 Mi a békéltető testület?

A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése: elsősorban egyezség létrehozását kísérli meg a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz (Fgytv. 18. § (1) bekezdés). A testületek a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő, szakmailag független testületek (Fgytv. 18. § (2) bekezdés). Az eljárás a Fogyasztó számára ingyenes, hivatalos nyelve a magyar (Fgytv. 20. § (6) bekezdés).

2024. január 1-je óta — a Fgytv. 2. melléklete alapján — nyolc regionális békéltető testület működik.

10.2 Illetékesség és a testület szabad megválasztása

Fgytv. 20. § (1)–(3) bekezdés (szó szerint, a releváns rész):

„(1) Az eljárásra a) a természetes személy fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye, b) a nem természetes személy fogyasztó székhelye szerinti békéltető testület illetékes. (2) A fogyasztó belföldi lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye hiányában a békéltető testület illetékességét a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás … székhelye alapítja meg. (3) Az eljárásra – a fogyasztó erre irányuló kérelme alapján – az (1) és (2) bekezdés szerint illetékes testület helyett a fogyasztó kérelmében megjelölt békéltető testület illetékes."

Ebből következően:

• Főszabály: az Ön lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes testület jár el.
• Ha nincs belföldi lakóhelye vagy tartózkodási helye: a Szolgáltató székhelye szerint illetékes testület jár el — ez a testület: Pest Vármegyei Békéltető Testület — 1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25. IV/2. · +36 1 792 7881 · pmbekelteto@pmkik.hu.
• Szabad testületválasztás: Ön erre irányuló kérelmében a 10.4 pont szerinti bármely másik békéltető testületet is megjelölheti, és ebben az esetben az általa megjelölt testület jár el. Ez az Ön joga; a Szolgáltató a választást nem korlátozhatja.

10.3 Az eljárás megindításának feltétele — előzetes közvetlen egyeztetés

A Fgytv. 27. §-a alapján a békéltető testület eljárása megindításának feltétele, hogy a Fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését.

Gyakorlati következmény: kérjük, hogy a testülethez fordulás előtt küldje el panaszát a support@natalore.com címre vagy a 2.4 pont szerinti postai címre. A Szolgáltató válasza — vagy a 30 napos határidő eredménytelen eltelte — igazolja az előzetes egyeztetés megkísérlését.

10.4 A nyolc békéltető testület adatai

Jogalap: Fgytv. 17/A. § (1a) bekezdés — a tájékoztatásnak ki kell terjednie „a fogyasztó lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére", és tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét. E kötelezettséget „világosan, érthetően és könnyen elérhető módon", internetes honlappal rendelkező vállalkozás esetén a honlapon kell teljesíteni.

Az adatok forrása a testületek, illetve a működtető kereskedelmi és iparkamarák hivatalos közzététele; utolsó ellenőrzés: 2026. augusztus 25.. A testületek elérhetőségei változhatnak; a Szolgáltató az adatokat rendszeresen felülvizsgálja.

10.5 Alávetési nyilatkozat

Mi az alávetési nyilatkozat? A Fgytv. 36/C. § (1) bekezdése szerint a vállalkozás „a székhelye szerinti békéltető testületnél vagy – valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatállyal – az MKIK-nál írásban, visszavonásig érvényes általános alávetési nyilatkozatot tehet, amelyben vállalja, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát". A nyilatkozatban a vállalkozás a kötelezettségvállalása mértékét, illetve hatályát a jogvita tárgyának általa meghatározott értékében vagy más módon is korlátozhatja.

A Szolgáltató általános alávetési nyilatkozata: a Szolgáltató általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

Az alávetés hiánya nem jelenti azt, hogy a testület döntése ne kötelezhetné a Szolgáltatót. A Fgytv. 32. § a) pont ab) alpontja alapján a békéltető testület alávetési nyilatkozat hiányában is kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a Fogyasztó érvényesíteni kívánt igénye a határozat meghozatalakor nem haladja meg a kétszázötvenezer forintot. A Natalore szolgáltatás ára (egyéni elemzés: 9,00 EUR; páros elemzés: 15,00 EUR) ennél lényegesen alacsonyabb, ezért a Szolgáltatóval szemben a testület — megalapozott kérelem esetén — alávetés nélkül is kötelező határozatot hozhat, amely a Fgytv. 36. § (3) bekezdése alapján a bíróság által végrehajtási záradékkal látható el.

10.6 A Szolgáltató együttműködési kötelezettsége

A Fgytv. 29. § (11) bekezdése alapján a vállalkozást a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli. Ennek keretében a Szolgáltató:

1. a testület értesítésének kézbesítésétől számított tizenöt napon belül írásbeli válasziratot küld, amelyben nyilatkozik a Fogyasztó igényének jogosságáról, az ügy körülményeiről, valamint arról, hogy a tanács döntését kötelezésként elfogadja-e (eseti alávetés), megjelöli az állításait alátámasztó tényeket és bizonyítékokat, és csatolja a vonatkozó okiratokat (Fgytv. 29. § (8) bekezdés);
2. a meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítja; online meghallgatáson a képviselő köteles online részt venni, és ha a Fogyasztó személyes meghallgatást kér, a képviselő köteles legalább online részt venni (Fgytv. 29. § (11) bekezdés);
3. az egyezség, a kötelezést tartalmazó határozat végrehajtásáról, illetve az ajánlásban foglaltak teljesítéséről a határidő lejártát követő tizenöt napon belül értesíti a testületet (Fgytv. 36. § (5a) bekezdés).

A mulasztás következményeit a 9. fejezet zárása tartalmazza (hatósági értesítés, 200 000 Ft-os minimumbírság, nyilvános közzététel).

10.7 Kötelező peren kívüli vitarendezési mechanizmus

A fenti, jogszabályon alapuló együttműködési kötelezettségen túl a Szolgáltatót nem köti olyan, magatartási kódexen vagy önkéntes alávetésen alapuló, kötelező peren kívüli vitarendezési mechanizmus, amelynek magát alávetette volna (45/2014. Korm. r. 11. § (1) bekezdés v) pont).

---

11. Fogyasztóvédelmi hatóság

Jogalap: a fogyasztóvédelmi hatóság kijelöléséről szóló 326/2024. (XI. 14.) Korm. rendelet 1–2. §-a. Az 1. § szerint fogyasztóvédelmi hatóságként a fogyasztóvédelemért felelős miniszter, a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH), a fővárosi és vármegyei kormányhivatal, Budapest Főváros Kormányhivatala, valamint a Pest Vármegyei Kormányhivatal van kijelölve; a 2. § szerint „a Kormány általános fogyasztóvédelmi hatóságként a kormányhivatalt jelöli ki".

Elsőfokon eljáró, általános fogyasztóvédelmi hatóság. Panaszával a lakóhelye szerint illetékes fővárosi vagy vármegyei kormányhivatal fogyasztóvédelmi hatáskörben eljáró szervéhez fordulhat. A kormányhivatalok elérhetőségei a https://kormanyhivatalok.hu címen érhetők el.

A Szolgáltató székhelye szerint illetékes hatóság: Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály — 1088 Budapest, József krt. 6. · +36 1 459 4843 · fogyved@pest.gov.hu.

Ha Ön nem rendelkezik magyarországi lakóhellyel. A magyar fogyasztóvédelmi hatóság eljárása szempontjából ilyenkor a Szolgáltató székhelye szerint illetékes kormányhivatal (Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály — 1088 Budapest, József krt. 6. · +36 1 459 4843 · fogyved@pest.gov.hu), illetve az országos hatáskörű NKFH jár el. Ez nem érinti azt, hogy Ön a saját tagállama szerinti fogyasztóvédelmi hatósághoz, illetve a 12. fejezet szerinti vitarendezési fórumokhoz is fordulhat.

Országos hatáskörű hatóság:

A hatósági eljárás megindításának feltétele — a Fgytv. 46. § (1) bekezdése alapján —, hogy a Fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. Ez ugyanaz a feltétel, mint a békéltető testületi eljárásnál (10.3 pont).

Mit vizsgál a hatóság? Egyebek mellett a panaszkezelésre, a szavatossági és jótállási igények intézésére, a fogyasztók tájékoztatására, a békéltető testületről szóló tájékoztatásra (Fgytv. 17/A. § (1a)) és a békéltető testületi eljárásban fennálló együttműködési kötelezettségre (Fgytv. 29. § (11)) vonatkozó rendelkezések betartását (Fgytv. 45/A. §). A hatóság a Fgytv. 45/B. §-a alapján az általános szerződési feltételeket is ellenőrzi abból a szempontból, hogy nem tartalmaznak-e a jóhiszeműség és tisztesség követelményébe ütközően, egyoldalúan és indokolatlanul a fogyasztó hátrányára megállapított feltételt.

A hatóság nem dönt a szerződéses igényről. A fogyasztóvédelmi hatóság a jogsértést szankcionálja; az Ön egyedi szerződéses igényéről (pl. a díj visszatérítéséről) a békéltető testület vagy a bíróság dönt.

---

12. Határon átnyúló fogyasztói jogviták

A Natalore szolgáltatását a Szolgáltató több országban elérhetővé teszi. Ha Ön nem Magyarországon rendelkezik lakóhellyel, az alábbiak irányadók.

12.1 Az EU online vitarendezési (ODR) platformja megszűnt

Az Európai Bizottság online vitarendezési (ODR) platformja 2025. július 20-án megszűnt, és már nem vehető igénybe: az 524/2013/EU rendeletet az (EU) 2024/3228 rendelet 1. cikke 2025. július 20-i hatállyal hatályon kívül helyezte. A platform 2025. március 20-tól új panaszt nem fogadott. A Szolgáltató ezért nem hivatkozik az ODR-platformra, és nem helyez el rá mutató linket — az ilyen hivatkozás ma megtévesztő lenne, mert nem létező jogorvoslati útra irányítaná a Fogyasztót.

12.2 Alternatív vitarendezési (ADR) fórum a saját országában

Ön a saját országa szerinti, a 2013/11/EU irányelv alapján a Bizottságnak bejelentett alternatív vitarendezési (ADR) fórumhoz fordulhat. A fórumok hivatalos jegyzékét a Bizottság az irányelv 20. cikk (4) bekezdése alapján vezeti és teszi közzé a honlapján.

12.3 Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-Net)

Határon átnyúló ügyekben díjmentes tájékoztatást és segítséget kérhet az Európai Fogyasztói Központok Hálózatától (ECC-Net), illetve a lakóhelye szerinti tagállam Európai Fogyasztói Központjától. Az ECC-Net segít a más tagállambeli vállalkozással szembeni igény érvényesítésében és a megfelelő vitarendezési fórum megtalálásában.

12.4 Magyar békéltető testület határon átnyúló jogvitában

Az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződéssel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén a Fgytv. 18. § (5) bekezdése alapján a fogyasztóvédelemért felelős miniszter által rendeletben kijelölt kamara által működtetett békéltető testület illetékes. A Fogyasztót emellett a Fgytv. 20. § (2)–(3) bekezdése szerinti lehetőségek is megilletik: belföldi lakóhely vagy tartózkodási hely hiányában a Szolgáltató székhelye szerinti testület jár el, illetve a Fogyasztó kérelmében bármely békéltető testületet megjelölheti (10.2 pont). A békéltető testületi eljárás hivatalos nyelve a magyar (Fgytv. 20. § (6) bekezdés).

---

13. Bírósági út

A jelen szabályzatban ismertetett panaszkezelési és vitarendezési lehetőségek nem érintik azt a jogát, hogy igényét bíróság előtt érvényesítse. A békéltető testületi vagy hatósági eljárás igénybevétele nem előfeltétele a bírósági útnak, és a Fogyasztó a két utat egymást követően is igénybe veheti.

Az alkalmazandó jogra és a joghatóságra vonatkozó rendelkezéseket az ÁSZF XIV. fejezete tartalmazza. A Szolgáltató kizárólagos joghatósági kikötést nem alkalmaz: a Fogyasztó a lakóhelye szerinti tagállam bíróságai előtt is perelhet, és a szokásos tartózkodási helye szerinti jog kógens fogyasztóvédelmi szabályai megilletik.

---

14. Adatkezelés a panaszkezelés során

A panaszkezeléshez kapcsolódó adatkezelés részleteit — a célokat, a jogalapokat, az adatkörökat, a megőrzési időket, a címzetteket és az érintetti jogokat — az Adatkezelési tájékoztató tartalmazza. A jelen szabályzat szempontjából a lényeges pontok:

Adatvédelmi panasz. Ha kifogása az adatkezelésre vonatkozik, azt a support@natalore.com címen is előterjesztheti, és a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH) is fordulhat (1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11.; levelezési cím: 1363 Budapest, Pf. 9.; https://naih.hu). A GDPR 77. cikke alapján panaszát a szokásos tartózkodási helye, a munkahelye vagy a feltételezett jogsértés helye szerinti tagállam felügyeleti hatóságánál is előterjesztheti. Ez a jelen szabályzat szerinti panaszjogot nem érinti.

---

15. Közzététel, módosítás, nyelvi változatok

Közzététel. A jelen szabályzat a https://natalore.com weboldalon folyamatosan, díjmentesen, regisztráció nélkül elérhető, elmenthető és nyomtatható formában. A békéltető testületekre vonatkozó tájékoztatást a Fgytv. 17/A. § (1a) bekezdése alapján a Szolgáltató a honlapon teszi közzé; ugyanezek az adatok az Impresszumban is megtalálhatók.

Módosítás. A Szolgáltató a jelen szabályzatot módosíthatja, különösen jogszabályváltozás vagy a békéltető testületek elérhetőségeinek változása esetén. A módosított szabályzat a honlapon való közzététellel lép hatályba. A már benyújtott panaszok elintézésére a benyújtáskor hatályos szabályzat irányadó.

Felülvizsgálat. A Szolgáltató a 10.4 pont szerinti adatokat rendszeresen, legalább félévente felülvizsgálja, mert a testületek elérhetőségei változhatnak, és e tájékoztatás helyessége hatósági ellenőrzés tárgya (Fgytv. 45/A. § (1) bekezdés e) pont). Ugyanezt a vállalást az Impresszum 6.1 pontja is tartalmazza; a 10.4 pont és az Impresszum 6.1 pontja szerinti táblázatot együtt, azonos tartalommal kell frissíteni.

Nyelvi változatok. A jelen szabályzat magyar, angol és spanyol nyelven érhető el. Ha a nyelvi változatok között eltérés mutatkozik, a Fogyasztó számára kedvezőbb értelmezés az irányadó.

---

16. Verzió és hatálybalépés