Política de reclamaciones

Natalore — lectura personal de la carta natal

¿Para qué sirve este documento? Establece cómo puede presentar una reclamación en relación con el servicio Natalore, qué hace el Prestador cuando la reclamación llega, en qué plazos y a quién puede dirigirse si rechazamos su reclamación. El documento se dirige a la vez al Consumidor y a la autoridad inspectora: el Consumidor debe ver qué puede hacer; el Prestador, qué debe hacer y en qué plazo.

Esta Política constituye la información obligatoria exigida por el artículo 17/A de la Ley CLV de 1997 de protección de los consumidores (la «Fgytv.»), la disposición húngara que transpone el artículo 13 de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (la «Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo»). No limita ninguno de los derechos que le corresponden como consumidor en virtud de la ley.

Documentos relacionados: Aviso legal · Términos y condiciones · Política de privacidad · Información sobre el desistimiento · Aviso de cookies y almacenamiento.

Nota sobre las citas. La Fgytv. no tiene traducción oficial al español. Cuando esta Política cita la ley entre comillas, la cita es una traducción de trabajo realizada para este documento; el texto auténtico es el húngaro, reproducido literalmente en la versión húngara de esta Política. Cuando tras la norma húngara existe un instrumento de la UE, se cita también la disposición de la UE correspondiente.

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Índice

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1. Finalidad, ámbito de aplicación y base jurídica de esta Política

1.1 Finalidad

La finalidad de esta Política es que los usuarios del servicio Natalore puedan conocer de forma clara, anticipada y gratuita cómo puede presentarse una reclamación, cómo se tramita, en qué plazos y qué vías de recurso existen si la reclamación es rechazada.

1.2 Ámbito subjetivo

1.3 Ampliación del concepto de consumidor en el procedimiento ante la Junta de Conciliación

El artículo 2, punto 10, de la Fgytv. —en su redacción vigente desde el 1 de enero de 2026— considera consumidores, a efectos de las normas sobre la Junta de Conciliación, a determinadas organizaciones de la sociedad civil, personas jurídicas eclesiásticas, comunidades de propietarios y cooperativas de viviendas, así como a las microempresas y pequeñas y medianas empresas (pymes); estas últimas, sin embargo, solo si utilizan un servicio público de suministro o si adquieren, utilizan o reciben bienes en el marco de la actividad de comercio minorista en el sentido de la Ley húngara de comercio. Natalore presta un servicio digital, que no es ni un servicio público de suministro ni un bien, por lo que es dudoso que un cliente pyme entre en esa categoría.

1.4 Base jurídica

1.5 Relación con los demás documentos

• Los datos de identificación del Prestador, los datos del proveedor de alojamiento y los datos de contacto de las autoridades figuran en el Aviso legal.
• Los derechos y obligaciones contractuales —incluida la garantía legal de conformidad (kellékszavatosság), los remedios por falta de conformidad y su orden de prelación— se establecen en el capítulo X de los Términos y condiciones (en adelante, las Condiciones). Si su reclamación se refiere a un defecto de la Lectura o a un incumplimiento, esta Política no afecta ni limita las pretensiones que le corresponden conforme al capítulo X de las Condiciones.
• El derecho de desistimiento y de resolución se describe en la Información sobre el desistimiento.
• El tratamiento de datos en la gestión de reclamaciones se describe en detalle en la Política de privacidad.

1.6 Ámbito material

Esta Política abarca todas las actividades del Prestador que afectan a los consumidores, a saber:

• las reclamaciones relativas al pedido, la ejecución y la entrega de la lectura de la carta natal de pago (lectura individual y lectura para dos personas), a la propia Lectura, a la facturación, al pago y a los reembolsos;
• las reclamaciones relativas a la vista previa gratuita disponible en el sitio web;
• las reclamaciones relativas a las comunicaciones comerciales del Prestador y a la información facilitada en el sitio web.

Las obligaciones del artículo 17/A de la Fgytv. se aplican con independencia de que la persona que presenta la comunicación haya comprado algo al Prestador.

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2. A quién dirigir su reclamación — datos del Prestador para la gestión de reclamaciones

Base jurídica: artículo 17/A, apartado 1, letras a) a e), de la Fgytv.: la empresa debe informar al consumidor de su nombre, su domicilio social, el lugar de gestión de las reclamaciones y la forma de gestionarlas, así como de la dirección postal, la dirección de correo electrónico, la dirección del sitio web y el número de teléfono que se utilizan para presentar reclamaciones.

Establecimiento y atención presencial. El Prestador vende exclusivamente en línea, no dispone de establecimiento comercial y no ofrece atención al cliente presencial. Por tanto, puede presentar su reclamación por teléfono, por correo postal o por correo electrónico.

Sin número de tarificación adicional. El número de teléfono de la fila 2.6 no es un número de tarificación adicional: la llamada no le cuesta más que una llamada ordinaria (art. 6 Decreto 45/2014; art. 21 Directiva 2011/83/UE).

El Prestador no gestiona un centro de atención al cliente en el sentido del artículo 17/B de la Fgytv., porque no es una empresa que preste un servicio público de suministro; tampoco está obligado a contar con un responsable de protección de los consumidores (fogyasztóvédelmi referens) conforme al artículo 17/D de la Fgytv. Ello no afecta a los canales y plazos asumidos en esta Política.

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3. Qué se considera reclamación

Una reclamación es toda comunicación en la que usted se opone al servicio del Prestador, a su forma de proceder, a la ejecución, la falta de ejecución o la deficiencia del servicio, o a la conducta de un miembro del personal del Prestador, y que afecta a un derecho o interés individual suyo.

No es una reclamación —sino una consulta, que el Prestador también responde, aunque no le son aplicables los plazos obligatorios de esta Política—:

• una solicitud general de información sobre el servicio, el precio o el proceso;
• una solicitud de reenvío de la Lectura (véase el punto VIII.4 de las Condiciones);
• una solicitud de un interesado en materia de protección de datos (acceso, rectificación, supresión, etc.), sujeta a los plazos específicos establecidos en la Política de privacidad;
• una declaración de desistimiento o de resolución, regida por la Información sobre el desistimiento.

Si, junto a lo anterior, la comunicación contiene también una objeción, el Prestador la tramita como reclamación.

Reclamaciones reiteradas y no identificables. Conforme al artículo 17/A, apartado 9, de la Fgytv., puede prescindirse de investigar una reclamación reiterada de contenido idéntico a una anterior que no aporte información nueva, así como una reclamación presentada por una persona que no pueda ser identificada. Cuando el reclamante pueda ser identificado y contactado, el Prestador le informa de ello.

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4. Formas de presentar una reclamación

Base jurídica: artículo 17/A, apartado 2, de la Fgytv.: «El consumidor podrá comunicar su reclamación a la empresa verbalmente o por escrito.»

4.1 Reclamación escrita

Puede presentar una reclamación escrita de las siguientes formas:

Los mensajes transaccionales que envía el Prestador (la confirmación del pedido, el correo electrónico con el que se entrega la Lectura) proceden de un remitente automático. Le rogamos que no presente su reclamación respondiendo a ellos, sino que la envíe directamente a la dirección de correo electrónico de la fila 2.5: esa es la vía fiable para una reclamación.

El requisito de forma escrita se cumple, conforme al artículo 17/C de la Fgytv., mediante cualquier medio «que permita al destinatario almacenar de forma duradera los datos que se le dirigen durante un período adecuado a la finalidad de dichos datos, y reproducir los datos almacenados sin alteración de su forma ni de su contenido»; un correo electrónico es, por tanto, una reclamación escrita, y la respuesta del Prestador también puede darse válidamente por correo electrónico. (El concepto corresponde al «soporte duradero» del art. 2.10 Directiva 2011/83/UE; véase también el artículo 4, punto 9, del Decreto 45/2014.)

4.2 Reclamación verbal

Puede presentar una reclamación verbal por teléfono, en el número de la fila 2.6, durante el horario indicado en la fila 2.8. Las normas sobre la tramitación de las reclamaciones verbales figuran en el capítulo 5.

Como el Prestador no dispone de establecimiento, no es posible presentar una reclamación verbal en persona; por ello, la entrega in situ del acta prevista en el artículo 17/A, apartado 3b, letra a), de la Fgytv. no se plantea en la práctica.

4.3 Formulario electrónico de reclamación

El Prestador no dispone actualmente de una interfaz ni de un formulario electrónico de reclamación. Si en el futuro lo introdujera, acusará recibo sin demora de la reclamación escrita en la dirección de correo electrónico indicada, como exige el artículo 17/A, apartado 6a, de la Fgytv.

4.4 Qué conviene indicar en la reclamación

Para permitir una investigación rápida sobre el fondo, le rogamos que incluya en su reclamación:

1. su nombre y la dirección de correo electrónico o dirección postal en la que espera la respuesta;
2. el identificador del pedido, o la dirección de correo electrónico utilizada en el pago y la fecha aproximada del pedido;
3. una descripción detallada de la objeción y de la solución que solicita;
4. la indicación o una copia de los documentos, registros y demás pruebas de que disponga.

Facilitar estos datos no es condición para que se admita la reclamación. No obstante, conforme al artículo 17/A, apartado 5a, de la Fgytv., si el consumidor no facilita los datos de las letras a) y c) del acta (nombre y dirección o dirección de correo electrónico; descripción detallada de la reclamación) o se niega a firmarla, la empresa prescinde de aplicar el apartado 6 —la respuesta sobre el fondo en 30 días— al tramitar la reclamación verbal.

4.5 Idioma de la reclamación

Puede presentar su reclamación en húngaro o en inglés; el Prestador responde en el mismo idioma. Ello no afecta a que la lengua oficial del procedimiento ante la Junta de Conciliación sea el húngaro (artículo 20, apartado 6, de la Fgytv.).

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5. Tramitación de la reclamación verbal y acta de la reclamación

5.1 Examen inmediato

Conforme al artículo 17/A, apartado 3, de la Fgytv., el Prestador examina la reclamación verbal de inmediato y, si es necesario, le pone remedio.

5.2 ¿Cuándo debe levantarse acta?

Conforme al artículo 17/A, apartado 3a, de la Fgytv., si

• usted no está de acuerdo con la tramitación de la reclamación, o
• no es posible investigar la reclamación de inmediato,

el Prestador levanta acta de la reclamación sin demora y, a continuación, procede conforme al apartado 6, es decir, en el régimen de la respuesta sobre el fondo en 30 días.

5.3 Los ocho elementos obligatorios del acta

Artículo 17/A, apartado 5, de la Fgytv. (traducción de trabajo; el texto auténtico es el húngaro):

«El acta levantada sobre una reclamación deberá contener: a) el nombre y la dirección o la dirección de correo electrónico del consumidor, b) el lugar, el momento y la forma de presentación de la reclamación, c) una descripción detallada de la reclamación del consumidor y una relación de los documentos, registros y demás pruebas presentados por el consumidor, d) la declaración de la empresa sobre su posición respecto de la reclamación del consumidor, cuando sea posible investigarla de inmediato, e) la firma de quien levanta el acta y —salvo en el caso de una reclamación verbal comunicada por teléfono o mediante otro servicio de comunicaciones electrónicas— la del consumidor, f) el lugar y el momento en que se levanta el acta, g) en el caso de una reclamación verbal comunicada por teléfono o mediante otro servicio de comunicaciones electrónicas, el número de identificación único de la reclamación, y h) una advertencia sobre lo dispuesto en el apartado 5a.»

El acta que levanta el Prestador contiene los ocho elementos, aplicados como sigue:

5.4 Envío de una copia del acta

Conforme al artículo 17/A, apartado 3b, de la Fgytv., el Prestador facilita una copia del acta

• en una reclamación verbal presentada en persona, entregándola in situ (esta situación no se da con el Prestador; véase el apartado 4.2);
• en una reclamación verbal presentada por teléfono o mediante otro servicio de comunicaciones electrónicas, enviándola a más tardar junto con la respuesta sobre el fondo.

5.5 Número de identificación único

Conforme al artículo 17/A, apartado 4, de la Fgytv., el Prestador asigna un número de identificación único a la reclamación verbal comunicada por teléfono o mediante otro servicio de comunicaciones electrónicas, y le comunica ese número durante la llamada, así como en el acta y en la respuesta sobre el fondo. Indicando ese número, su reclamación puede localizarse en cualquier momento.

Grabación de llamadas. El Prestador no graba las conversaciones telefónicas. La obligación de grabar y conservar las llamadas se aplica a las empresas que gestionan un centro de atención al cliente en el sentido del artículo 17/B de la Fgytv., categoría a la que el Prestador no pertenece (véase la observación final del capítulo 2).

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6. Tramitación de la reclamación escrita — acuse de recibo y respuesta sobre el fondo

6.1 Acuse de recibo

El Prestador acusa recibo de la reclamación recibida por correo electrónico sin demora y, a más tardar, el día hábil siguiente a su recepción, e indica en el acuse de recibo el identificador de la reclamación y el plazo previsto para la respuesta sobre el fondo.

El acuse de recibo inmediato obligatorio del artículo 17/A, apartado 6a, de la Fgytv. —vinculado a una interfaz o a un formulario electrónico— no se aplica actualmente al Prestador, porque no dispone de tal interfaz (véase el apartado 4.3); el acuse de recibo descrito arriba lo asume el Prestador voluntariamente.

6.2 Respuesta sobre el fondo — 30 días

Artículo 17/A, apartado 6, de la Fgytv. (traducción de trabajo; el texto auténtico es el húngaro):

«La empresa está obligada —salvo que un acto jurídico de la Unión Europea directamente aplicable disponga otra cosa— a responder a la reclamación escrita sobre el fondo, por escrito y de forma verificable, en el plazo de treinta días desde su recepción, y a adoptar las medidas necesarias para su comunicación. Una norma podrá establecer un plazo más breve, y una ley, uno más largo. La empresa está obligada a motivar su posición de rechazo de la reclamación.»

La respuesta del Prestador, en consecuencia:

6.3 Si la reclamación es fundada

Si la reclamación es fundada, el Prestador subsana el defecto: según la naturaleza del servicio, corrigiendo la Lectura o elaborándola de nuevo, enviándola de nuevo, mediante una reducción proporcional del precio o —en las condiciones establecidas en el capítulo X de las Condiciones— aceptando la resolución del contrato y reembolsando el precio. El ejercicio de los derechos de garantía, el orden de prelación de los remedios y los plazos aplicables figuran en el capítulo X de las Condiciones; esta Política no los restringe.

Importante. El reembolso parcial no está implementado actualmente en el sistema: solo puede iniciarse un reembolso por el importe íntegro. Si usted solicita una reducción proporcional del precio, el Prestador tramita la pretensión de forma individual, manualmente; mientras el reembolso parcial no esté técnicamente disponible, el Prestador reembolsa el importe íntegro, a su elección. Ello no limita el derecho que le confiere el artículo 22 del Decreto 373/2021. El punto X.5 de las Condiciones dice lo mismo.

Si su reclamación se refiere al contenido de la Lectura. El texto de la Lectura lo genera el propio sistema informático del Prestador, que utiliza inteligencia artificial, a partir de los cálculos astronómicos de la carta natal y de la tradición astrológica clásica (punto III.5 de las Condiciones). El Prestador examina la reclamación sobre el contenido de la Lectura conforme al procedimiento y en los plazos de esta Política, personalmente —no por medios automatizados—, y da una respuesta motivada; el examen versa sobre si la Lectura se ajusta a la descripción asumida en el capítulo III de las Condiciones. Lo que no constituye por sí mismo una falta de conformidad (por ejemplo, que usted no esté de acuerdo con las afirmaciones interpretativas de la Lectura, o que los datos de nacimiento que facilitó fueran inexactos) se enumera en el punto X.7 de las Condiciones; esa enumeración no limita sus derechos imperativos como consumidor.

Compromiso voluntario de reembolso. Además de los derechos que confiere la ley, el Prestador asume el siguiente compromiso voluntario: una garantía de satisfacción: si usted no se reconoce en su Lectura, puede solicitar, sin indicar el motivo, el reembolso íntegro del importe pagado en un plazo de 14 días desde la entrega (una vez por cliente) (punto IX.12 de las Condiciones). Este compromiso no afecta ni limita sus derechos legales.

6.4 El procedimiento es gratuito

La presentación y la investigación de una reclamación son gratuitas para el Consumidor.

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7. Rechazo de la reclamación — información obligatoria sobre las vías de recurso

Artículo 17/A, apartado 8, de la Fgytv. (traducción de trabajo; el texto auténtico es el húngaro):

«En caso de rechazo de la reclamación, la empresa está obligada a informar por escrito al consumidor de ante qué autoridad o ante qué Junta de Conciliación puede iniciar un procedimiento con su reclamación, según la naturaleza de esta. La información deberá contener, además, el domicilio, los datos de contacto telefónico y por internet y la dirección postal de la autoridad competente y de la Junta de Conciliación competente según el lugar de residencia, el lugar de estancia o el domicilio social del consumidor. La información deberá indicar también si la empresa ha formulado una declaración general de sometimiento conforme al artículo 36/C, apartado 1.»

La respuesta de rechazo del Prestador contiene, por tanto, en todo caso:

1. la indicación de ante qué autoridad o ante qué Junta de Conciliación puede acudir según la naturaleza de la reclamación;
2. el nombre y los datos de contacto de la autoridad de protección de los consumidores competente (capítulo 11);
3. el domicilio, el contacto telefónico, el contacto por internet y la dirección postal de la Junta de Conciliación competente según su lugar de residencia, de estancia o domicilio social (apartado 10.4), y el hecho de que puede designar cualquier otra Junta de Conciliación en su solicitud (apartado 10.2);
4. si el Prestador ha formulado o no una declaración general de sometimiento (apartado 10.5: el Prestador no ha formulado ninguna declaración general de sometimiento);
5. la posibilidad de acudir a los tribunales (capítulo 13).

Conforme al artículo 13, apartado 3, de la Directiva 2013/11/UE, cuando una reclamación presentada directamente al Prestador no haya podido resolverse, esta información debe facilitarse en papel o en otro soporte duradero; el correo electrónico de rechazo cumple ese requisito.

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8. Conservación de la documentación de las reclamaciones

Artículo 17/A, apartado 7, de la Fgytv. (traducción de trabajo; el texto auténtico es el húngaro):

«La empresa está obligada a conservar durante tres años el acta levantada sobre la reclamación verbal o la reclamación escrita, así como una copia de su respuesta sobre el fondo, y a presentarlas a la autoridad inspectora cuando esta lo solicite.»

En consecuencia, el Prestador conserva durante tres años el acta de la reclamación verbal, la reclamación escrita y una copia de la respuesta sobre el fondo, y los presenta a la autoridad inspectora cuando esta lo solicite.

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9. Cuadro de plazos — el procedimiento interno del Prestador

Este capítulo resume las obligaciones propias del Prestador. El cuadro contiene todos los plazos obligatorios de la gestión de reclamaciones y del procedimiento ante la Junta de Conciliación.

Consecuencias del incumplimiento. Si el Prestador incumple el deber de colaboración de las filas 9 y 10, la Junta de Conciliación lo comunica a la autoridad de protección de los consumidores (art. 29.12 Fgytv.), y la autoridad impone una multa; en los casos de esta categoría, el importe mínimo de la multa es de 200 000 HUF (art. 47.7 Fgytv.). Además, conforme al artículo 36/B de la Fgytv., la Junta publica el nombre, el domicilio social y la actividad de la empresa que, pese a haber sido requerida, no presentó una declaración sobre el fondo y no compareció en la audiencia. El cumplimiento de las obligaciones de información relativas a la gestión de reclamaciones y a la Junta de Conciliación lo inspecciona la autoridad de protección de los consumidores conforme al artículo 45/A, apartado 1, letras d) y e), de la Fgytv.

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10. Junta de Conciliación (békéltető testület)

10.1 ¿Qué es la Junta de Conciliación?

La Junta de Conciliación (békéltető testület) es una entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) cuya función es la resolución extrajudicial de los litigios de consumo: en primer lugar intenta que las partes lleguen a un acuerdo y, si no lo consigue, adopta una decisión sobre el asunto (art. 18.1 Fgytv.). Las juntas funcionan adscritas a las cámaras de comercio e industria de los condados (y de la capital) y son órganos independientes en el ejercicio de sus funciones (art. 18.2 Fgytv.). El procedimiento es gratuito para el Consumidor y su lengua oficial es el húngaro (art. 20.6 Fgytv.).

Desde el 1 de enero de 2024 —conforme al anexo 2 de la Fgytv.— existen ocho Juntas de Conciliación regionales.

10.2 Competencia y libre elección de la Junta

Artículo 20, apartados 1 a 3, de la Fgytv. (traducción de trabajo de la parte pertinente; el texto auténtico es el húngaro):

«(1) El procedimiento es competencia de la Junta de Conciliación a) del lugar de residencia o del lugar de estancia del consumidor que sea persona física, b) del domicilio social del consumidor que no sea persona física. (2) A falta de lugar de residencia, de lugar de estancia o de domicilio social del consumidor en Hungría, la competencia de la Junta de Conciliación se determina por el domicilio social de la empresa … afectada por el litigio de consumo. (3) A petición del consumidor en ese sentido, en lugar de la Junta competente conforme a los apartados 1 y 2, será competente la Junta de Conciliación designada en la solicitud del consumidor.»

De ello se deduce que:

• Regla general: actúa la Junta competente según su lugar de residencia o de estancia.
• Si no tiene lugar de residencia ni de estancia en Hungría: actúa la Junta competente según el domicilio social del Prestador, que es: Junta de Conciliación del Condado de Pest (Pest Vármegyei Békéltető Testület) — 1055 Budapest, Balassi Bálint u. 25. IV/2., Hungría · +36 1 792 7881 · pmbekelteto@pmkik.hu.
• Libre elección de la Junta: en una solicitud en ese sentido puede designar cualquier otra Junta de Conciliación de las enumeradas en el apartado 10.4, y en ese caso actuará la Junta que usted designe. Es un derecho suyo; el Prestador no puede restringir esa elección.

10.3 Requisito previo del procedimiento — intento previo de solución directa

Conforme al artículo 27 de la Fgytv., es requisito para iniciar un procedimiento ante la Junta de Conciliación que el Consumidor haya intentado resolver directamente el asunto controvertido con la empresa afectada.

Consecuencia práctica: antes de acudir a una Junta, envíe su reclamación a support@natalore.com o a la dirección postal de la fila 2.4. La respuesta del Prestador —o el transcurso infructuoso del plazo de 30 días— acredita que se ha intentado una solución previa.

10.4 Datos de contacto de las ocho Juntas de Conciliación

Base jurídica: artículo 17/A, apartado 1a, de la Fgytv.: la información debe referirse a «la posibilidad de acudir a las Juntas de Conciliación competentes según el lugar de residencia, el lugar de estancia o el domicilio social del consumidor» y debe indicar el domicilio, el contacto telefónico, el contacto por internet y la dirección postal de la Junta de Conciliación. Esta obligación debe cumplirse «de forma clara, comprensible y fácilmente accesible» y, en el caso de una empresa que tenga sitio web, en el sitio web.

Todas las direcciones se encuentran en Hungría.

Los datos proceden de la publicación oficial de las juntas y de las cámaras de comercio e industria que las gestionan; última verificación: 25 de agosto de 2026. Los datos de contacto de las juntas pueden cambiar; el Prestador revisa los datos periódicamente.

10.5 Declaración de sometimiento

¿Qué es una declaración de sometimiento? Conforme al artículo 36/C, apartado 1, de la Fgytv., una empresa «puede formular, por escrito y con validez hasta su revocación, una declaración general de sometimiento ante la Junta de Conciliación de su domicilio social o —con efectos para todas las Juntas de Conciliación— ante la MKIK [Cámara de Comercio e Industria de Hungría], por la que se compromete a someterse al procedimiento ante la Junta de Conciliación y, a falta de acuerdo, a la decisión adoptada en dicho procedimiento». En la declaración, la empresa también puede limitar el alcance o el ámbito de su compromiso a un valor del objeto del litigio que ella misma determine, o de otro modo.

Declaración general de sometimiento del Prestador: el Prestador no ha formulado ninguna declaración general de sometimiento.

La falta de declaración de sometimiento no significa que la decisión de la Junta no pueda vincular al Prestador. Conforme al artículo 32, letra a), inciso ab), de la Fgytv., la Junta de Conciliación adopta una decisión vinculante incluso sin declaración de sometimiento cuando la solicitud es fundada y la pretensión que el Consumidor quiere hacer valer no supera 250 000 HUF en el momento de adoptar la decisión. El precio del servicio Natalore (lectura individual: 9,00 EUR; lectura para dos personas: 15,00 EUR) es muy inferior a ese importe, por lo que la Junta puede —si la solicitud es fundada— adoptar una decisión vinculante contra el Prestador incluso sin declaración de sometimiento, a la que el tribunal puede dotar de fuerza ejecutiva conforme al artículo 36, apartado 3, de la Fgytv.

10.6 Deber de colaboración del Prestador

Conforme al artículo 29, apartado 11, de la Fgytv., la empresa está sujeta a un deber de colaboración en el procedimiento ante la Junta de Conciliación. En el marco de ese deber, el Prestador:

1. envía una contestación escrita en el plazo de quince días desde la notificación del requerimiento de la Junta, en la que expone su posición sobre el fondo de la pretensión del Consumidor y sobre las circunstancias del caso, indica si acepta como vinculante para sí la decisión del órgano (sometimiento en el caso concreto), señala los hechos y pruebas que respaldan sus alegaciones y adjunta los documentos pertinentes (art. 29.8 Fgytv.);
2. garantiza la participación en la audiencia de una persona facultada para alcanzar un acuerdo; en una audiencia en línea, el representante debe participar en línea, y si el Consumidor solicita una audiencia presencial, el representante debe participar al menos en línea (art. 29.11 Fgytv.);
3. comunica a la Junta el cumplimiento del acuerdo o de la decisión vinculante, o de lo establecido en la recomendación, en el plazo de quince días tras el vencimiento del plazo (art. 36.5a Fgytv.).

Las consecuencias del incumplimiento se exponen al final del capítulo 9 (comunicación a la autoridad, multa mínima de 200 000 HUF, publicación).

10.7 Mecanismo extrajudicial obligatorio de resolución de litigios

Más allá del deber de colaboración establecido por la ley y descrito arriba, el Prestador no está sujeto a ningún mecanismo extrajudicial obligatorio de resolución de litigios basado en un código de conducta o en un sometimiento voluntario que haya asumido (art. 11.1.v) Decreto 45/2014; art. 6.1.t) Directiva 2011/83/UE).

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11. Autoridad de protección de los consumidores

Base jurídica: artículos 1 y 2 del Decreto del Gobierno 326/2024 (XI. 14.) sobre la designación de la autoridad de protección de los consumidores. Conforme al artículo 1, se designan como autoridades de protección de los consumidores el ministro responsable de la protección de los consumidores, la Autoridad Nacional de Comercio y Protección de los Consumidores (Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság, NKFH), las oficinas gubernamentales de la capital y de los condados, la Oficina Gubernamental de la Capital, Budapest, y la Oficina Gubernamental del Condado de Pest; conforme al artículo 2, «el Gobierno designa a la oficina gubernamental como autoridad general de protección de los consumidores».

Autoridad general de protección de los consumidores de primera instancia. Puede dirigir su reclamación al órgano que ejerce las competencias de protección de los consumidores dentro de la oficina gubernamental de la capital o del condado (fővárosi vagy vármegyei kormányhivatal) competente según su lugar de residencia. Los datos de contacto de las oficinas gubernamentales están disponibles en https://kormanyhivatalok.hu.

La autoridad competente según el domicilio social del Prestador es: Oficina Gubernamental del Condado de Pest, Departamento de Protección de los Consumidores (Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály) — 1088 Budapest, József krt. 6., Hungría · +36 1 459 4843 · fogyved@pest.gov.hu.

Si no tiene lugar de residencia en Hungría. A efectos de los procedimientos ante la autoridad húngara de protección de los consumidores, en ese caso actúan la oficina gubernamental competente según el domicilio social del Prestador (Oficina Gubernamental del Condado de Pest, Departamento de Protección de los Consumidores (Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály) — 1088 Budapest, József krt. 6., Hungría · +36 1 459 4843 · fogyved@pest.gov.hu) y la NKFH, de competencia nacional. Ello no afecta a su derecho a dirigirse a la autoridad de protección de los consumidores de su propio Estado miembro ni a los órganos de resolución de litigios descritos en el capítulo 12.

La autoridad de competencia nacional:

Es requisito previo para iniciar un procedimiento ante la autoridad —conforme al artículo 46, apartado 1, de la Fgytv.— que el Consumidor haya intentado primero resolver directamente el asunto controvertido con la empresa afectada. Es el mismo requisito que para el procedimiento ante la Junta de Conciliación (apartado 10.3).

¿Qué examina la autoridad? Entre otras cosas, el cumplimiento de las disposiciones sobre la gestión de reclamaciones, sobre la tramitación de las reclamaciones de garantía legal y de garantía comercial, sobre la información a los consumidores, sobre la información que debe darse acerca de la Junta de Conciliación (art. 17/A.1a Fgytv.) y sobre el deber de colaboración en el procedimiento ante la Junta de Conciliación (art. 29.11 Fgytv.) (artículo 45/A de la Fgytv.). Conforme al artículo 45/B de la Fgytv., la autoridad también examina las condiciones generales de contratación para determinar si contienen una cláusula que, en contra de las exigencias de la buena fe, perjudique al consumidor de forma unilateral e injustificada (cf. artículo 7 de la Directiva 93/13/CEE).

La autoridad no decide sobre la pretensión contractual. La autoridad de protección de los consumidores sanciona la infracción; sobre su pretensión contractual individual (por ejemplo, el reembolso del precio) deciden la Junta de Conciliación o los tribunales.

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12. Litigios de consumo transfronterizos

El Prestador ofrece el servicio Natalore en varios países. Si su lugar de residencia no está en Hungría, se aplica lo siguiente.

12.1 La plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) ha dejado de existir

La plataforma de resolución de litigios en línea (plataforma RLL) de la Comisión Europea dejó de funcionar el 20 de julio de 2025 y ya no puede utilizarse: el Reglamento (UE) n.º 524/2013 fue derogado con efectos a partir del 20 de julio de 2025 por el artículo 1 del Reglamento (UE) 2024/3228. La plataforma dejó de admitir nuevas reclamaciones el 20 de marzo de 2025. Por ello, el Prestador no remite a la plataforma RLL ni incluye un enlace a ella: tal referencia sería hoy engañosa, porque dirigiría al Consumidor a una vía de recurso que ya no existe.

12.2 Entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) en su propio país

Puede dirigirse a la entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) notificada a la Comisión en su propio país conforme a la Directiva 2013/11/UE. La Comisión mantiene y publica en su sitio web la lista oficial de esas entidades conforme al artículo 20, apartado 4, de dicha Directiva.

12.3 Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC)

En los asuntos transfronterizos puede obtener información y asistencia gratuitas de la Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC, ECC-Net) y del Centro Europeo del Consumidor de su Estado miembro de residencia. La Red CEC ayuda a hacer valer pretensiones frente a una empresa establecida en otro Estado miembro y a identificar el órgano de resolución de litigios adecuado.

12.4 Junta de Conciliación húngara en un litigio transfronterizo

En el caso de un litigio de consumo transfronterizo relacionado con un contrato de venta o de prestación de servicios en línea, el artículo 18, apartado 5, de la Fgytv. atribuye la competencia a la Junta de Conciliación gestionada por la cámara designada por decreto del ministro responsable de la protección de los consumidores. Además, el Consumidor también dispone de las posibilidades del artículo 20, apartados 2 y 3, de la Fgytv.: a falta de lugar de residencia o de estancia en Hungría, actúa la Junta competente según el domicilio social del Prestador, y el Consumidor puede designar cualquier Junta de Conciliación en su solicitud (apartado 10.2). La lengua oficial del procedimiento ante la Junta de Conciliación es el húngaro (art. 20.6 Fgytv.).

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13. Procedimiento judicial

Las posibilidades de gestión de reclamaciones y de resolución de litigios descritas en esta Política no afectan a su derecho a hacer valer su pretensión ante los tribunales. Acudir a una Junta de Conciliación o a una autoridad no es requisito previo del procedimiento judicial, y el Consumidor puede utilizar ambas vías sucesivamente.

Las disposiciones sobre la ley aplicable y la competencia judicial figuran en el capítulo XIV de las Condiciones. El Prestador no aplica ninguna cláusula de competencia exclusiva: el Consumidor también puede demandar ante los tribunales de su Estado miembro de residencia, y siguen siendo aplicables las normas imperativas de protección de los consumidores de la ley de su residencia habitual (artículos 17 a 19 del Reglamento (UE) n.º 1215/2012; artículo 6 del Reglamento (CE) n.º 593/2008).

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14. Tratamiento de datos en la gestión de reclamaciones

Los detalles del tratamiento de datos relacionado con la gestión de reclamaciones —las finalidades, las bases jurídicas, las categorías de datos, los plazos de conservación, los destinatarios y los derechos del interesado— figuran en la Política de privacidad. Los puntos pertinentes para esta Política son:

Reclamación en materia de protección de datos. Si su objeción se refiere al tratamiento de datos personales, también puede plantearla en support@natalore.com, y puede dirigirse a la Autoridad Nacional de Protección de Datos y Libertad de Información de Hungría (Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság, NAIH; 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11., Hungría; dirección postal: 1363 Budapest, Pf. 9., Hungría; https://naih.hu). Conforme al artículo 77 del RGPD, también puede presentar una reclamación ante la autoridad de control del Estado miembro de su residencia habitual, de su lugar de trabajo o del lugar de la supuesta infracción. Ello no afecta al derecho de reclamación conforme a esta Política.

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15. Publicación, modificación y versiones lingüísticas

Publicación. Esta Política está disponible en el sitio web https://natalore.com de forma permanente, gratuita y sin registro, en un formato que puede guardarse e imprimirse. El Prestador publica la información sobre las Juntas de Conciliación en el sitio web conforme al artículo 17/A, apartado 1a, de la Fgytv.; los mismos datos figuran también en el Aviso legal.

Modificación. El Prestador puede modificar esta Política, en particular cuando cambie la legislación o cambien los datos de contacto de las Juntas de Conciliación. La Política modificada entra en vigor con su publicación en el sitio web. Las reclamaciones ya presentadas se tramitan conforme a la Política vigente en el momento de su presentación.

Revisión. El Prestador revisa periódicamente los datos del apartado 10.4, al menos cada seis meses, porque los datos de contacto de las juntas pueden cambiar y la exactitud de esta información está sujeta a la inspección de la autoridad (art. 45/A.1.e) Fgytv.). El mismo compromiso figura en el apartado 6.1 del Aviso legal; el cuadro del apartado 10.4 y el del apartado 6.1 del Aviso legal deben actualizarse conjuntamente y con idéntico contenido.

Versiones lingüísticas. Esta Política está disponible en húngaro, en inglés y en español. Si las versiones lingüísticas difieren, prevalecerá la interpretación más favorable para el Consumidor.

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16. Versión y entrada en vigor